“撥打12345求助后，有關(guān)部門很快就到了，小區(qū)電梯問題也解決了，真管用！對于辦理情況我非常滿意。”近日，鳳陽縣府城鎮(zhèn)居民在12345熱線電話回訪中這樣說。

近年來，鳳陽縣利用12345熱線平臺，搭建響應(yīng)市民訴求的“高速路”和服務(wù)群眾的“暖心線”，幫助群眾解決煩心事、操心事、揪心事，實現(xiàn)辦結(jié)率、滿意率全面提升。

合理歸類辦理。該縣結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，建立“民有所呼 我有所應(yīng)”實事項目，按照事項咨詢、建議、舉報、投訴形成專門臺賬，推動緊急、分緊急訴分類聯(lián)動處置，從接到市民訴求，到快速相應(yīng)轉(zhuǎn)接交辦或直通領(lǐng)導(dǎo)督辦，提升熱線服務(wù)質(zhì)效，確保市民反映的大小問題件件有著落、事事有回應(yīng)。

加強源頭治理。堅持主動作為，從“被動呼叫”轉(zhuǎn)向“主動治理”。該縣建立定期分析機制，深度梳理每月工作臺賬，詳細(xì)劃分訴求件的類別、具體問題和高發(fā)地區(qū)，從欠薪、噪音污染和物業(yè)管理等13個市民高頻訴求“小切口”，組建工作專班，細(xì)化接訴部署，用心用情用力解決好群眾生活息息相關(guān)的教育、就業(yè)、社保、醫(yī)療住房、環(huán)保、社會治理、鄉(xiāng)村振興等民生實事，切實增強市民幸福感。

注重工作實效。該縣將熱線辦理納入全縣目標(biāo)管理績效考核，立足“首接負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、督查督辦”機制，定期總結(jié)，統(tǒng)籌調(diào)度，部門聯(lián)動，同向發(fā)力，力求辦事質(zhì)量時效“雙提升”�！拔覀儾粌H要快速接應(yīng)，還要想盡一切辦法把群眾的合理訴求解決好、答復(fù)好，讓群眾在12345熱線中有獲得感、幸福感。”該縣省市長熱線辦公室負(fù)責(zé)人說。

據(jù)統(tǒng)計，2021年上半年，鳳陽縣共辦理熱線電話4393件，結(jié)辦率達(dá)100%，群眾滿意率超96%以上。（朱敏 陳華斌） 

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