在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，金融服務(wù)的效率與便捷性得到了大幅提升。但不容忽視的是，老年人在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)面臨的挑戰(zhàn)與日俱增，招商銀行蕪湖分行持續(xù)聚焦“銀發(fā)”客群服務(wù)需求，通過一系列創(chuàng)新舉措，切實(shí)貫徹“尊老、愛老、助老、為老”的服務(wù)理念，用行動(dòng)守護(hù)“夕陽(yáng)紅”。

優(yōu)化設(shè)施配置 打造暖心廳堂

網(wǎng)點(diǎn)配備愛心軟沙發(fā)、醫(yī)藥箱、輪椅、老花鏡等，方便老年客戶使用或應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況；在無(wú)障礙通道入口處，配備了緊急需求按鈴，輕輕一按就可以為老年人排憂解難；網(wǎng)點(diǎn)制作了業(yè)務(wù)辦理便簽、老年客戶權(quán)益告知卡及暖心電話聯(lián)絡(luò)卡，讓老齡客戶了解在該行的專屬權(quán)益，包括服務(wù)權(quán)益、產(chǎn)品權(quán)益等，在聯(lián)系卡上注明了同城網(wǎng)點(diǎn)的柜面、理財(cái)?shù)雀鳁l線的聯(lián)系電話，方便老齡客戶辦理業(yè)務(wù)提前聯(lián)系，避免多次往返；開設(shè)老年客戶便捷窗口，裝配大字版手寫屏；優(yōu)化設(shè)計(jì)柜臺(tái)高度，配置合適座椅。網(wǎng)點(diǎn)借助“硬環(huán)境”帶動(dòng)提升“軟服務(wù)”，滿足老年客戶“渴了有水喝，熱了可乘涼，累了能休息、小傷急救也無(wú)妨”的基礎(chǔ)需求。

跨越數(shù)字鴻溝，盡享支付便利

小網(wǎng)點(diǎn)大舞臺(tái)，小舉動(dòng)暖人心。該行安排服務(wù)親和力強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)、懂本地方言的大堂主管為招牌向?qū)?，提供全流程陪伴服?wù)。同時(shí)在數(shù)字金融時(shí)代，該行特別關(guān)注老年客戶使用手機(jī)銀行的難點(diǎn)，積極介紹和展示專屬老年人的長(zhǎng)輩版手機(jī)銀行，并手把手耐心教學(xué)。為更好的服務(wù)老年客戶群體，滿足老年客戶的使用習(xí)慣，總行優(yōu)化了自助回單機(jī)零售交易流水打印服務(wù)，增加了長(zhǎng)輩版交易流水打印，帶領(lǐng)老年客戶群體積極跨越“數(shù)字鴻溝”，適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代支付模式。

創(chuàng)新適老產(chǎn)品，延展服務(wù)半徑

為更好滿足老年客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)現(xiàn)金服務(wù)的訴求，該行開放招商銀行APP銀發(fā)客戶專屬預(yù)約功能，針對(duì)老年客戶制定更加貼心和便利的現(xiàn)金服務(wù)策略。為保障老年客戶群體合法權(quán)益，網(wǎng)點(diǎn)為行動(dòng)不便、身患重病導(dǎo)致無(wú)法前往該行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶群體提供上門辦理、遠(yuǎn)程視頻核實(shí)委托代辦、公證委托代辦及醫(yī)院直通代辦扣劃等服務(wù)。同時(shí)針對(duì)老年客戶群體多層次、差異化的金融需求，推出豐潤(rùn)人生系列適老主題銀行卡，提供暖心支付產(chǎn)品，打造老年客戶服務(wù)品牌特色。

普及金融知識(shí)，護(hù)航“銀發(fā)一族”

為做好老年人群的“金融衛(wèi)士”，該行發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地的作用，重點(diǎn)向到訪的“銀發(fā)”客戶開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，借助電子熒屏播放存款保險(xiǎn)、現(xiàn)金收付等各類金融知識(shí)科普短視頻，組織理財(cái)經(jīng)理對(duì)樂于使用線上生活服務(wù)的老年人進(jìn)行防詐騙、反洗錢知識(shí)教育。針對(duì)習(xí)慣使用現(xiàn)金的老年人群體，柜面人員耐心傳授真假幣辨別小技巧，用生活場(chǎng)景案例演示不法分子如何調(diào)換真假幣。通過面對(duì)面講解、手把手教學(xué)的宣傳教育方式，老年客戶“一看就會(huì)、一學(xué)就懂”，切實(shí)讓老年客戶群體在享受智能科技時(shí)既舒心又放心。2024年12月6日，招商銀行蕪湖分行舉辦“豐潤(rùn)人生”養(yǎng)生講座，邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)授課，向老年客戶傳授初冬養(yǎng)生小秘訣，科普老年人健康教育，豐富老年生活。

人生最美桑榆晚，最是夕陽(yáng)紅滿天。招商銀行蕪湖分行將持續(xù)提升“適老”服務(wù)質(zhì)效，以實(shí)際行動(dòng)打造最暖心的服務(wù)港灣，以金融力量托起最美夕陽(yáng)紅。（葛瑾）

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