歲末年初，銀行App密集更新，兩個(gè)月內(nèi)約有80家銀行發(fā)布102個(gè)手機(jī)銀行新版本，也再次把銀行數(shù)字金融服務(wù)放在了聚光燈下。

作為金融五篇大文章之一，數(shù)字金融發(fā)展被提升至國(guó)家政策的高度。行業(yè)監(jiān)管不斷深化，手機(jī)銀行數(shù)字金融服務(wù)主陣地的作用越發(fā)突顯。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將手機(jī)銀行納入“陀螺”評(píng)價(jià)體系，作為商業(yè)銀行綜合經(jīng)營(yíng)能力的基礎(chǔ)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。工行、農(nóng)行、建行手機(jī)銀行客戶均超過(guò)5億戶，相當(dāng)于全國(guó)每2個(gè)移動(dòng)網(wǎng)民中就有1人使用手機(jī)銀行，客戶規(guī)模和流量比肩頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

在此背景下，各銀行紛紛加碼發(fā)力手機(jī)銀行，將其作為金融新基建、數(shù)字金融大文章濃墨重彩的一筆，交出一張張數(shù)字金融年度新答卷。

其中，工行手機(jī)銀行10.0新版本于近期發(fā)布，以“10刻新生，攜手成長(zhǎng)”為主題，在AI、生態(tài)等方面推出諸多創(chuàng)新，再次以領(lǐng)軍之姿定義了行業(yè)潮水方向，也讓業(yè)界看到了大行矢志創(chuàng)新、數(shù)字蝶變的時(shí)代雄心。

新基建中的大行情懷 深厚而細(xì)膩

當(dāng)下，日益龐大的線上流量對(duì)銀行線上服務(wù)提出了更高要求。如何根植于日益增長(zhǎng)的客戶需求，兼顧流量的規(guī)模性與個(gè)體選擇的差異性，平衡金融的復(fù)雜性與體驗(yàn)的簡(jiǎn)潔性，背后考驗(yàn)的是銀行數(shù)字化實(shí)力與服務(wù)誠(chéng)意。在工行手機(jī)銀行10.0的設(shè)計(jì)中感受到深厚基建中的細(xì)膩與匠心。

全客群服務(wù)，致廣大而盡精微。打開新版工行手機(jī)銀行，首頁(yè)全新的風(fēng)格撲面而來(lái)。既有廣大處的著眼，布局緊密契合著大眾剛需；也有精微處的著手，按客群、按地區(qū)設(shè)立頻道，與客群特點(diǎn)和本地生活緊密銜接，打造出更多的專屬感，突顯服務(wù)的千人千面與差異化。

全用戶成長(zhǎng)，活動(dòng)多元又統(tǒng)一。正值迎新春旺季營(yíng)銷，10.0版較往年有了更多精彩。統(tǒng)一的頁(yè)面、多元化主題、多樣化玩法，高度聚合各類活動(dòng)；在這種多元中，又以客戶價(jià)值成長(zhǎng)為主線梳理出清晰的脈絡(luò)，打造出一場(chǎng)全民樂(lè)享的福利合集。

全周期貫通，將陪伴進(jìn)行到底。個(gè)人養(yǎng)老金全國(guó)開閘，10.0版不僅從客戶視角出發(fā)，構(gòu)建統(tǒng)一的養(yǎng)老主賬戶，集中呈現(xiàn)一二三支柱，讓養(yǎng)老錢一目了然；也連接起備老和養(yǎng)老，匹配當(dāng)前的儲(chǔ)備現(xiàn)金流和未來(lái)現(xiàn)金流，陪伴客戶全周期的養(yǎng)老需求。

見微知著。蘊(yùn)藏在10.0版各處的服務(wù)策略和技術(shù)基建，草蛇灰線、伏脈千里，串聯(lián)起金融活水的潤(rùn)物無(wú)聲，映照出金融為民的大行本色初心。

跨越周期的創(chuàng)新 新穎而低調(diào)

持續(xù)的創(chuàng)新才能葆有生命力。從1.0到10.0，一直以技術(shù)領(lǐng)先、主動(dòng)謀變的工行，在移動(dòng)互聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)時(shí)代周期中，陸續(xù)創(chuàng)造著輝煌。當(dāng)AI吹響新的號(hào)角，工行在智能時(shí)代繼續(xù)加速領(lǐng)跑。

據(jù)悉，工行10.0版手機(jī)銀行推出了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的AI管家式服務(wù)，讓手機(jī)銀行從過(guò)去的“貨架式”，到現(xiàn)在的“搜索式”，走向下一代“對(duì)話式”，目前正在部分用戶中低調(diào)測(cè)試。

體驗(yàn)AI管家，首先感受到的是全新的對(duì)話交互模式。從原有的單輪對(duì)話，升級(jí)為多輪互動(dòng)問(wèn)答；從原來(lái)的需要跳轉(zhuǎn)交易頁(yè)面，升級(jí)至對(duì)話中全鏈路交易閉環(huán)；從簡(jiǎn)單的會(huì)聽會(huì)說(shuō)，進(jìn)化到能理解能思考，更為準(zhǔn)確地識(shí)別和解決客戶需求，大大提升了效率和體驗(yàn)。這是有別于一般數(shù)字人客服的最大亮點(diǎn)。

AI管家同時(shí)在場(chǎng)景應(yīng)用下足了功夫。懂客戶、懂產(chǎn)品、懂服務(wù)，從查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)瘸Ｓ玫膱?chǎng)景會(huì)話起步，一步步引導(dǎo)推進(jìn)客戶交易，完成旅程。這是客戶在前端的體驗(yàn)。在后臺(tái)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)策略中樞隨需而動(dòng)，動(dòng)態(tài)分析客戶線上行為，精準(zhǔn)識(shí)別旅程中的需求，差異化匹配合適的服務(wù)，強(qiáng)化在用戶身邊如影隨形的感受。

積淀的厚度，決定攀登的高度。AI管家的推出不同凡響。它代表著智能化時(shí)代的主流交互模式，是客戶智能的金融伙伴、得力的金融助手，也代表著未來(lái)手機(jī)銀行智能體形態(tài)，下一代“對(duì)話式”手機(jī)銀行更加清晰地浮出水面。

正如此次工行10.0版啟動(dòng)畫面所展示，一支機(jī)械臂與一支手臂碰撞，AI世界煥然開啟。工行在歷經(jīng)10個(gè)App版本之后，跨越周期、再次進(jìn)化，引領(lǐng)行業(yè)大步邁向下一代手機(jī)銀行。

做美好生活的連接者 與客戶攜手成長(zhǎng)

數(shù)字化日新月異。如果僅從產(chǎn)品變革出發(fā)，必然會(huì)陷入同質(zhì)化的窠臼與內(nèi)卷的漩渦。工行如何邁出領(lǐng)先的步伐？

工行給出了回答。全球第一大銀行的優(yōu)勢(shì)是規(guī)模足夠大，從更廣闊的視角看待群體乃至社會(huì)的變遷，成為消費(fèi)與產(chǎn)業(yè)、個(gè)人與企業(yè)的紐帶，做人們美好生活的連接者。基于此，工行于2024年初發(fā)起“數(shù)字金融伙伴”行動(dòng)，與政府、企業(yè)等伙伴攜手，用數(shù)字連接筑牢底盤，用專業(yè)服務(wù)強(qiáng)化信任，用價(jià)值創(chuàng)造增強(qiáng)粘性，實(shí)現(xiàn)新的關(guān)系成長(zhǎng)與價(jià)值發(fā)現(xiàn)。這場(chǎng)大行行動(dòng)在社會(huì)民生領(lǐng)域結(jié)出碩果，通過(guò)10.0版集中呈現(xiàn)給客戶。

從身邊的你我他到千家萬(wàn)戶。手機(jī)銀行家庭財(cái)富在去年首發(fā)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步以親情為紐帶，突破了家庭成員必須有工行賬戶的限制，不僅密切了客戶家庭成員之間的連接，也讓銀行服務(wù)邊界得到進(jìn)一步延伸。

從千家萬(wàn)戶到市井百業(yè)。面向小微客戶，在去年“人企合一”模式創(chuàng)新之上，強(qiáng)化了全流程數(shù)字化辦理能力，服務(wù)千千萬(wàn)萬(wàn)的小微企業(yè)主，用聚沙成塔的力量助力新興產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)。

從合作客戶到生態(tài)伙伴。工行平臺(tái)與合作方平臺(tái)雙向融入，形成了更深入、可持續(xù)、共生共榮的關(guān)系。在與數(shù)字貨運(yùn)平臺(tái)的合作中，進(jìn)一步通過(guò)對(duì)公和個(gè)人端協(xié)同，解決了貨運(yùn)司機(jī)常年在路上、墊資成本高等難題，服務(wù)貨車司機(jī)超400萬(wàn)人，照亮新市民的城市筑夢(mèng)路。

據(jù)了解，工行數(shù)字伙伴行動(dòng)已經(jīng)與6.4萬(wàn)客戶達(dá)成生態(tài)伙伴關(guān)系，無(wú)處不在的生產(chǎn)生活場(chǎng)景，都是工行開展服務(wù)的地方。客戶可能感知不到銀行的存在，但在任何需要的時(shí)候，工行的服務(wù)就在身邊、觸手可及。這或許是對(duì)數(shù)字時(shí)代“您身邊的銀行”的最好詮釋。

那些小而美的細(xì)節(jié) 于細(xì)微處見真章

按年度升級(jí)手機(jī)銀行新版本，是工行堅(jiān)持了10年的慣例。在今年10.0版本中，有三處“小而美”的細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)之一，是全新推出的消息頻道。有別于其他銀行，10.0版的專屬消息空間，讓重點(diǎn)消息更加突出，旅程斷點(diǎn)接續(xù)可辦，消息的小觸點(diǎn)發(fā)揮起撬動(dòng)服務(wù)的大作用。細(xì)節(jié)之二，是消息服務(wù)向桌面的延伸。新增桌面小組件和實(shí)況窗，客戶常用的一鍵直達(dá)、活動(dòng)資訊的推送展現(xiàn)，以及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)流程的實(shí)時(shí)提醒，讓客戶信息獲取更為直接高效，服務(wù)從被動(dòng)打開走向主動(dòng)觸達(dá)。細(xì)節(jié)之三，是沉浸式視窗服務(wù)。手機(jī)銀行的彈窗減少了，取而代之的是人們喜聞樂(lè)見的沉浸式視窗、動(dòng)效化圖文，減少了打擾，也提供了客戶情緒價(jià)值。

三個(gè)小細(xì)節(jié)，看似簡(jiǎn)單智能的背后，是海量的數(shù)據(jù)治理、深挖場(chǎng)景的基礎(chǔ)工作，以及將服務(wù)做到極致的大行匠心。這一刻，“10刻新生”的理念具象化了，時(shí)時(shí)刻刻因需而生、因時(shí)而變，帶來(lái)煥然一新、打動(dòng)人心的力量。而這種力量之所以動(dòng)人，正在于其生發(fā)和傳導(dǎo)需要持之以恒地用心投入，是穩(wěn)固的、細(xì)膩的、細(xì)水長(zhǎng)流的。

金融如水，數(shù)字如川，勾勒出數(shù)字金融服務(wù)的萬(wàn)千可能。工行正在以手機(jī)銀行為核心，攜手億萬(wàn)客戶共同探尋數(shù)字金融新發(fā)展，煥發(fā)出數(shù)字時(shí)代“您身邊的銀行、可信賴的銀行”新光彩，書寫數(shù)字時(shí)代人民滿意銀行的新篇章。（龔宣）

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